‫OTRS::ITSM و پشتیبانی آن از ITIL

«این نوشته تقریبا خلاصه‌ای از راهنمای OTRS::ITSM 1.2 – Basic است.»

مقدمه
ITIL مجموعه‌ای از راهنمایی‌ها، روش‌ها و تجارب مفید گروه OGC است که در اداره امور IT در ادارات، سازمان‌ها و مجموعه‌های بزرگ کاربرد فراوانی دارد. به عبارت دیگر اگر مدیران IT روش انجام کار و تقسیم‌بندی‌هایشان را بر اساس ITIL انجام دهند در راهبری زیر مجموعه تحت امرشان موفق‌تر خواهند بود. ITIL که استاندارد ISO 20000 هم بر اساس آن ابداع شده به بخش‌های مختلفی تقسیم می‌شود. IT Service Management یا همان ITSM یکی از همین بخش‌هاست که OTRS هم در حال حاضر قسمت‌هایی از آن را پیاده سازی کرده است. ITSM شامل ۱۱ زیر بخش مختلف است که این زیربخش‌ها در ۲ دسته کلی Service Support و Service Delivery قرار دارند. نرم‌افزار OTRS در حال حاضر (اردیبهشت ۱۳۸۸) پنج تا از این زیر بخش‌ها را پیاده‌سازی کرده است که عبارتند از: Service Desk Function، Incident Management، Problem Management، Configuration Management و Service Level Management.

‫بخش‌های مختلف Service Management در ITIL

 

معرفی زیربخش‌ها
Service Desk Function همان عملکرد کلی OTRS به عنوان یک سیستم مکانیزه واحد پشتیبانی است. Service Level Management از طریق اعمال «توافق سطح سرویس SLA» بر صف‌های داخلی OTRS محقق می‌شود. Incident & Problem Management هم مرتبط با مدیریت درخواست‌های (ticket) کاربران (مشتریان) سیستم است و در انتها Configuration Management نیز به معنی نگهداری و مدیریت اطلاعات CIها است. هر CI یا Configuration Item می‌تواند یک کامپیوتر، سخت افزار، نرم افزار، شبکه، محل قرارگیری یا… باشد. به عبارت دیگر CI هر چیزی در یک واحد IT است که نیاز به نگهداری و دانستن اطلاعاتی درباره آن هست. با مرتبط کردن درخواست‌ها (ticket) و سرویس‌ها با بانک اطلاعاتی CIها که به اختصار CMDB نامیده می‌شود می‌توان با استفاده از گزارشات سیستم، میزان مورد استفاده بودن یا خرابی هر یک از CIها را استخراج کرد. اگر جنبه  مالی سیستم‌های مدیریت اموال و دارایی معمول ادارات را در نظر نگیریم می‌توان CMDB در واحدهای IT را تا اندازه‌ای با سیستم مدیریت اموال و دارایی (Asset) در ادارات و سازمان‌ها شبیه به هم دانست. از آنجایی که خود OTRS به تنهایی از ITSM پشتیبانی نمی‌کند برای افزودن این امکانات به آن باید از ماژول‌های اضافه‌ای به نام OTRS::ITSM استفاده کرد. این مجموعه ماژول بخش‌های ذکر شده از مدیریت سرویس را به OTRS اضافه می‌کنند. در ادامه شرح مختصری از امکانات ITSM در OTRS که به واسطه این ماژول‌ها به آن افزوده می‌شود، می‌آید.

 

Incident and Problem Management
دم‌دست‌ترین امکان ITSM در OTRS همان Incident Management است. Incident را در فارسی می‌توان به «رخداد» ترجمه کرد. یک رخداد به خودی خود به معنی «مسئله» نیست بلکه یک جور اعلام وضعیت است. به وجود آمدن این وضعیت یا رخداد ممکن است به علت یک خرابی ساده یا پیچیده باشد و ممکن است هیچ خرابی در به وجود آمدن نقش نداشته باشد. مثلا وقتی که شما کولر اتاق‌تان را روشن می‌کنید ولی اتاق خنک نمی‌شود یک رخداد (Incident) به وجود می‌آید. تا زمانی که این رخداد بررسی نشود نمی‌توان آن را یک «مشکل» تلقی کرد. این رخداد ممکن است به علت بسته بودن دریچه کولر اتاق و در نتیجه خنک نشدن اتاق باشد (عدم وجود یک مشکل خاص)، ممکن است به علت پارگی کابل برق کولر باشد (خرابی ساده) یا ممکن است به علت سوختن موتور کولر باشد (خرابی پیچیده). در OTRS::ITSM برای اعلام یک Incident باید یک درخواست (ticket) از نوع Incident ثبت کرد.
Problem Management در OTRS::ITSM مشابه Incident Management است. با این تفاوت که Problem عمدتا توسط کارشناسان (agent) ثبت می‌شوند نه مشتری‌ها (Customer). Agentها که همان کارمندان بخش IT یک اداره هستند با ثبت شدن هر Incident آن را بررسی کرده و در صورتی که علت وقوع آن یک خرابی ساده یا پیچیده نباشد آن را برطرف می‌نمایند در غیر این صورت آن درخواست (ticket) را تبدیل به یک Problem کرده یا به ازای آن یک Problem جدید ثبت می‌کنند. معمولا Incidentها و Problemهای مختلف در صف‌های جداگانه‌ای ثبت شده و مسئولین پیگیری مختص به خود را دارند.

‫رابطه بین Incidetnt، Problem و دیگر بخش‌های Service Management

 

با استفاده از مکانیزم صف‌ها می‌توان پشتیبانی چند سطحی را پیاده سازی کرد. پشتیبانی چند سطحی یعنی هر مشکل به محض وقوع به گروهی از کارشناسان برای رفع مشکل سپرده می‌شود. در صورتی که این گروه نتوانند مشکل را برطرف کنند، «مشکل» به گروه خبره‌تری سپرده می‌شود تا آن را حل کنند. اگر این گروه دوم هم نتوانند مشکل را حل کنند کار به همین ترتیب به گروه‌های بعدی سپرده می‌شود. به هر کدام از این گروه‌ها یک «سطح» گفته می‌شود. در OTRS کارهای هر سطح در یک «صف» قرار داده می‌شود و در واقع هر صف بیانگر یک سطح از پشتیبانی است.

پشتیبانی چند سطحی

 

SLA
چه در مورد «Incident» و چه در مورد «Problem» از SLA برای تعیین زمان پاسخگویی به درخواست‌های موجود در یک صف استفاده می‌شود. با SLA چهار زمان «اولین پاسخگویی»، «زمان پاسخ تکمیلی»، «زمان تکمیل انجام درخواست» و «حداقل زمان بین دو درخواست» مشخص می‌شود. این ۴ زمان تکلیف کارشناسان (agent) و مشتری‌ها (agent) را با هم مشخص می‌کند و اگر به خوبی رعایت شود خیلی از دعواهای بین واحد کامپیوتر (کارشناسان) و کارمندان (مشتریان) را از بین می‌برد. SLAها را می‌توان بر اساس تقویم‌های مختلفی تعریف کرد. یعنی می‌شود ساعات کاری و روزهای تعطیل و غیر تعطیل را بر اساس یک تقویم از پیش تعریف شده معین نمود. برای آن که مدیریت مجموعه بتواند کنترل بیشتری روی انجام درخواست‌ها (چه Incident و چه Problem) داشته باشد راهی وجود دارد به نام «تصمیم گیری Decision». در این روش مدیر IT یا کارشناس مربوطه درخواست‌ها (ticket) را بررسی کرده و با ثبت یک یادداشت ویژه انجام آن را تایید یا ممنوع می‌کنند. به این مکانیزم Approval هم گفته می‌شود.

‫SLA و مفاهیم زمانی آن

 

CMDB
کار کردن با بانک اطلاعاتی CIها (CMDB) در OTRS خیلی راحت است. هر CI مثل یک کلاس یا آبجکت در دنیای برنامه‌نویسی است. یعنی هر CI از تعدادی property تشکیل می‌شود. هر property می‌تواند یک نوع داده ساده مثل integer یا string باشد یا این که می‌تواند یک نوع جدول مانند باشد. مثلا یک سرور می‌تواند ۱۰ عدد کارت شبکه و در نتیجه ۱۰ تا IP داشته باشد. یک property خود می‌تواند از نوع یک کلاس (CI) دیگر هم باشد. در OTRS::ITSM تعدادی کلاس از پیش تعریف شده وجود دارد که امکان ویرایش این کلاس‌های از پیش تعریف شده و همچنین تعریف کلاس‌های جدید در OTRS::ITSM وجود دارد. علاوه بر این امکانات می‌شود بین هر کدام از CIها با یکدیگر یا بین CIها و دیگر اقلام OTRS مثل درخواست‌ها (ticket) یا سرویس‌ها رابطه تعریف نمود. به این ترتیب می‌توان اطلاعات مفیدی مثل این که کدام CI بیشترین گزارش خرابی را به خود اختصاص داده یا کدام CI بیشترین استفاده را دارد را از سیستم استخراج کرد. یکی از اطلاعاتی که در مورد هر CI ثبت می‌شود «وضعیت عملیاتی» آن است. وضعیت عملیاتی هر CI طی مکانیزم خاصی روی دیگر CIها تاثیر می‌گذارد.