Installing OTRS & Active Perl on Windows Vista

otrs

‭OTRS is a famous Open Source software for implementing Help Desk and Service Desk systems. Service Desk is an important section of ITIL. ITIL is a best practices approach introduced by UK govenrment. OTRS is written in Perl by Martin Edenhofer and originally is designed to run in Linux, Apache and MySQL. In following, OTRS installation on Microsoft Windows Vista, IIS 7.0 and Microsoft SQL Server 2008 is described in 3 sections. Installing OTRS in Windows 2003 and Windows XP is not very different.

1. Installing ActiverPerl and IIS configuration

1.1. Active all IIS sections in Vista

1.2. Install ActivePerl from ActiveState

1.3. Run IIS

1.4. In Handler Mappings using "Add Script Map" add following script:

‎*.pl Request path
c:Perlbinperl.exe "%s" %s Executable
Perl Script Map Name
double click on the "Handler", click "Request Restriction" button, select Execute from "Access" tab and click "OK".
Click handler again, select "Edit feature Permissions…" and grant all rights.
1.5. Restart IIS.
1.6. Test IIS using following script. You should create a plain text file having .pl extension and putting it in wwwroot folder. After that you should create a new Virtual Directory in IIS. Test it by browsing in a browser. If you see the proper page you can go on otherwise don’t progress until solve the problem:
 
#!/usr/bin/perl

print "Content-type: text/htmlnn";
print <<HTML;
<html>
<head>
<title>A Simple Perl CGI</title>
</head>
<body>
<h1>A Simple Perl CGI</h1>
<p>Hello World</p>
</body>
HTML
exit;

1.7. I have a sample web.config that may help in case of some problems with IIS:

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
<configuration>
  <system.webServer>
    <handlers accessPolicy="Read, Execute, Script">
      <remove name="CGI Script Map" />
      <remove name="Perl Script Map" />
      <add name="Perl Script Map" path="*.pl" verb="*" modules="CgiModule" scriptProcessor="c:Perlbinperl.exe &quot;%s&quot; %s" resourceType="Unspecified" requireAccess="Execute" />
      <add name="CGI Script Map" path="*.cgi" verb="*" modules="CgiModule" scriptProcessor="c:Perlbinperl.exe &quot;%s&quot; %s" resourceType="Unspecified" requireAccess="Execute" />
    </handlers>
    <staticContent>
      <mimeMap fileExtension=".pl" mimeType="text/html" />
      <mimeMap fileExtension=".cgi" mimeType="text/html" />
    </staticContent>
  </system.webServer>
</configuration>

1.8. Using following links may help you:

http://perl.about.com/od/perltutorials/a/hellocgi.htm

http://community.activestate.com/forum-topic/configuring-perl-on-iis-7

 

2. Database creation and ODBC configuration

2.1. Create a new database in MS SQL Server 2008 named otrs. Then run following scripts on it in the exact order. This scripts can be found in scriptsdatabase folder:

otrs-schema.mssql
otrs-initial_insert.mssql
otrs-schema-post.mssql

2.2. Create a new DSN in ODBC named otrs. This DSN must be created in System DSN section not User DSN.

2.3. If you have used "Windows Authentication" instead of "SQL Server Authentication" in your DSN, you must follow some extra steps to grant necessary access rights:

2.3.1. Create a new user in MS SQL Server Security named "NT AUTHORITYIUSR":

http://lh5.ggpht.com/_NHQs4ySP7wI/Sag1WpxCJaI/AAAAAAAAAKw/KZggUlv3OYY/image%5B5%5D.png

2.3.2. Add this newly created user to OTRS database:

فهرست کاربران مجاز دیتابیس

2.3.3. Grant "db_owner" role to user IUSR in OTRS database.

3. Installing OTRS source code and necessary configurations

3.1. Put OTRS source code (downloadable from otrs.org) in some folder on your hard disk preferably in wwwroot.

3.2. Create a new Virtual Directory in IIS 7.0 called otrs. It must be pointing to folder "bincgi-bin".

3.3. Create another Virtual Directory named otrs-web pointing to folder "varhttpdhtdocs".

3.4. For "varlog" folder grant full access to IUSR user group. Log files are maintained in this folder. If this access is not granted sometimes HTML source code is displayed in user browser instead of rendered HTML.

3.5. For "bincgi-bin" folder grant full access to IUSR user group again. If not, file attachment will not be impossible.

3.6. Create a copy of config.pm.dist and rename it to config.pm. This file could be found in "Kernel" folder. If this file does not exists, users encounter "Misbehaved CGI" error.

3.7. Comment all "database settings" section using # sign and insert followings instead:

$Self->{DatabaseDSN} = "DBI:ODBC:DSN=otrs";
$Self->{"Database::Type"} = ‘mssql’;
$Self->{DatabaseUserTable} = ‘users’;

3.8. Edit "fs root directory" entry based on your source folder. Consider using slash character not back slash.

3.9. Insert following lines in the "data inserted by installer" section. Line 3 and 4 are necessary for Persian (Farsi) and some other languages. Don’t forget to edit LogFile address based on your own installation.

$Self->{LogModule} = ‘Kernel::System::Log::File’;
$Self->{LogModule::LogFile} = ‘d:/otrs/var/log/otrs_vista.log’;
$Self->{‘LogModule::SysLog::Charset’} = ‘utf-8’;
$Self->{DefaultCharset} = ‘utf-8’;

3.10. Run otrs by typing http://localhost/otrs/index.pl in your browser. Default user name is root@localhost and default password is root. After logging in change default password immediately.

 

NOTE: This instruction is an English translation of original document written in Persian(Farsi).

‫نصب OTRS روی ویندوز ویستا

otrs

معرفی OTRS 

OTRS معروف‌ترین نرم افزار کد باز (Open Source) برای پیاده سازی سیستم پشتیبانی است. سیستم پشتیبانی با اسامی Service Desk و Help Desk هم شناخته شده و بخش مهمی از ITIL را تشکیل می‌دهد. ITIL نام مجموعه‌ای از کتب، تجارب و توصیه نامه‌های دولت انگلستان در زمینه مدیریت IT است. مدیریت IT همان کاری است که واحدهای فناوری اطلاعات (IT) (واحدهای کامپیوتر سابق) در همه ادارات و کارخانجات داخل کشور به خصوص ادارات بزرگ دولتی انجام می‌دهند. البته بسیاری از مردم دوست دارند ITIL را همچون ISO 9000 یک استاندارد بدانند در حالی که اصطلاح دقیق آن Best Practices بوده و متاسفانه معادل فارسی مناسبی برای آن سراغ ندارم.
همه مشاغلی که با کار پشتیبانی سر و کار دارند به چنین سیستمی نیاز دارند و حتما جای خالی آن را با یک سیستم دستی، نیمه مکانیزه یا نرم افزارهای متفرقه و نیمه مرتبط پر کرده‌اند. نرم افزارهای «مدیریت پشتیبانی» مثل OTRS تنها وقتی صرفه استفاده خواهند داشت که در یک مجموعه نسبتا بزرگ مورد استفاده قرار گیرند. مثلا در واحدی که حداقل ۲ تلفن همیشه زنگ‌خور، ۱۰ نفر مشتری (استفاده کننده، کارمند و…) و ۳ نفر کارمند پشتیبانی که به طور تمام وقت به کار پشتیبانی و پاسخگویی به مشتریان و کارمندان مشغولند داشته باشد.
از آنجا که بازیگر اصلی OTRS و سیستم‌های مشابه آن چیزی به اسم درخواست (Trouble Ticket) است، این طور سیستم‌ها را Trouble Ticket System  هم می‌نامند. دیگر بازیگران این سیستم عبارتند از صف، مشتری و کارشناس. مشتری می‌تواند استفاده کننده خدمات واحد کامپیوتر مثل کارمندان یک اداره، مشتریان واقعی یک محصول مثل تلویزیون، خودرو و… باشد. مشتری‌ها درخواست انجام کار یا تقاضای رفع مشکل را به صورت یک درخواست بیان کرده و  در صف‌های پشتیبانی قرار می‌دهند. صف مکانی است که درخواست‌های وارده در آن قرار گرفته و به تدریج توسط کارشناسان یا همان کارمندان پشتیبانی رسیدگی می‌شوند.
OTRS توسط «مارتین ادنهوفر» آلمانی به زبان پرل نوشته شده است. محیط اصلی نصب این نرم افزار لینوکس، آپاچی و MySql است ولی می‌توان آن را با تمهیداتی در ویندوز، IIS و MS SQL Server هم نصب کرد ولی از آنجا که OTRS نرم افزاری تحت وب است بعد از نصب از هر محیطی قابل دسترسی است. اولین نسخه نرم افزار در سال ۲۰۰۳ منتشر شد و مدتی بعد از آن ترجمه فارسی آن به همراه امکانات راست به چپ نویسی با کمک هومن مسگری و امیر شمس پارسا به عنوان سومین زبان از بین ۲۶ زبان موجود به امکانات برنامه اضافه شد. تا آنجایی که می‌دانم پروژه ملی لینوکس فارسی و موج فارسی سازی شرکت فارسی وب شریف هم روی این نرم افزار تاثیراتی داشته‌اند.
در ادامه این نوشته نصب OTRS روی ویندوز ویستا، IIS 7.0 و MS Sql Server 2008 با جزییات کامل خواهد آمد. نصب OTRS روی ویندوز ۲۰۰۳ و ویندوز ایکس‌پی هم فرق چندانی با ویندوز ویستا نداشته و به راحتی امکان پذیر است. روش نصب به سه مرحله زیر تقسیم می‌شود.
۱- نصب ActivePerl و تنظیم IIS برای اجرای اسکریپت‌های پرل
۲- ایجاد دیتابیس و تنظیمات ODBC
۳- نصب خود OTRS و تنظیمات مربوطه

 

 

——————————————————————————-

این متن در چهار بخش تقدیم می‌گردد که لینک هر چهار بخش آن در جدول زیر آمده است. یک نسخه کامل از هر چهار بخش آن هم به صورت pdf موجود است که از طریق ایمیل بنده قابل دریافت است.

بخش اول: معرفی OTRS
بخش دوم: نصب ActivePerl و تنظیم IIS برای اجرای اسکریپت‌های پرل
بخش سوم: ایجاد دیتابیس و تنظیمات ODBC برای اجرای OTRS
بخش چهارم: نصب سورس OTRS و تنظیمات مربوطه

پ.ن.: ترجمه این راهنمای چهار قسمتی به زبان انگلیسی در اینجا قرار دارد.